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 做西做活
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樓主    2012年2月7日 13:27 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
1、遇到難纏客戶您將如何處理?

做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關係,使客戶願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,並不斷用一些溝通技巧來分散客戶心裏積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認同客戶的感受).

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎麼處理比較好 "然後提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,並給予明確回復.最後代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業的支持,並會在今後的工作進行改進

提示:這題用於考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉化為忠誠客戶.

2、由於客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:
在通話過程中:
(1)儘量保持著微笑(儘管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度
(2)在客戶出言不遜時,您發現自己被氣得呼吸變粗,説話變快變高聲,這時應先將話機置"靜音"態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然後開始主動的對話.

通話完畢:
(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水
(2)學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來. 下班後:讀書,飲食調整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法

提示:此題主要是用於了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題.

3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法
 (1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信(針對性問題)

(2)客戶反映郵箱發出信件後,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發出後,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題)

 (3)您的問題據我們技術人員判斷估計是網絡問題,您可以稍後一點再試一下,如何仍不正常打開網站,您再跟我們聯絡一下,您看可以嗎 (徵詢性問題)
 您能説説當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎 (開放式問題)

(4)您的意思是想重新更換一部産品,是這樣的嗎 (封閉式問題)

提示:了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓,且是否能在實際工作中加以分辨和運用.

4、您覺得客戶服務在企業中是一個什麼位置? 如果您是一個客服人員, 您覺得從哪些方面的工作做好, 將對提供優質的客戶服務起到重要作用?
作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演著重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客戶數據收集,潛在客戶挖掘,服務,産品監查,客戶關係的維繫都是客戶服務的工作.
 (1) 切實可行的工作流程;
 (2) 嚴格的服務質量標準;
 (3) 完善培訓制度, 客服人員專業的業務水平;
 (4) 全面有效的服務管理體系, 將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節, 最大限度地降低客戶問題的發生率。
[ 此帖被做西做活在2012-02-07 13:38重新編輯 ]


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本帖被 冷酷帥哥 從 客服會客廳 移動到本區(2013-09-03)

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 米貝
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沙發    2012年2月7日 13:32 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
 


世上本無事,庸人自擾之!
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 紫喬
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板凳    2012年2月7日 13:38 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
不錯的,但是有時也是根據當時的情況來定的,不過大同小意,謝謝分享了哈,辛苦了


風吹起如花般破碎的流年,
而你的笑容搖晃搖晃
,成為我命途中最美的點綴,
看天.看雪,看季節深深的暗影.
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 做西做活
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3樓    2012年2月7日 13:59 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
引用第2樓安唯朵于2012-02-07 13:38發表的:
不錯的,但是有時也是根據當時的情況來定的,不過大同小意,謝謝分享了哈,辛苦了

哈哈,大家一起學習,
客服嘛,耐心、微笑這種共性東西是相通的


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 紫喬
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4樓    2012年2月7日 14:06 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
引用第3樓做西做活于2012-02-07 13:59發表的:
哈哈,大家一起學習,
客服嘛,耐心、微笑這種共性東西是相通的
.......



風吹起如花般破碎的流年,
而你的笑容搖晃搖晃
,成為我命途中最美的點綴,
看天.看雪,看季節深深的暗影.
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 語茉
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5樓    2012年2月7日 16:15 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
受教了。我最近就在應聘客服,之前也做過,可是都不太會總結經驗。多謝樓主分享!


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 迷茫的痕跡
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6樓    2012年2月7日 16:35 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
寫得挺不錯。


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 watemelon
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7樓    2012年2月8日 10:15 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
越挫越勇


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 anny1314
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8樓    2012年2月27日 22:40 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
  最近也在有意向的找客服類的工作,領教了!謝謝樓主分享


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 檸檬紅了
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9樓    2012年2月28日 17:13 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
 


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 瘋誑秂伆
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10樓    2012年3月6日 18:29 引用 分享 編輯 報告 只看 提取


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 蚊子食大象
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11樓    2012年3月10日 15:29 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
很受益……


你走,我不送你。你來,無論多大風多大雨,我要去接你。
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 小葵葵
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12樓    2012年7月11日 20:25 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
 


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 我叫李某
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13樓    2012年7月23日 11:58 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
我  呆   了。。。


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 mininiko
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14樓    2012年9月8日 16:18 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
相信客戶服務會得到越來越多的重視


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 mininiko
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15樓    2012年9月9日 12:54 引用 分享 編輯 報告 只看 提取


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 半臂江山
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16樓    2013年3月13日 14:48 引用 分享 編輯 報告 只看 提取
實際上我們遇到的問題很複雜,有時候只能是見招拆招。


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