填補組織績效發展中的缺口

      經濟不景氣時期中，公司所有開銷都要經過日益嚴苛的審查。每個人都在想方設法地提升組織的運作效率、生産力水平以及成本控制。雖然很多領域容易明確，但是有一個潛在的影響因素依舊為大多數組織所忽視。這個缺口就是人的因素。

      肯‧布蘭佳公司最新研究報告“不作為的鉅額成本：領導力影響的量化研究”揭示出領導力在三個關鍵領域的作用：員工生産力、員工保留率、客戶滿意度。這份研究報告還量化了管理行為若未達到最優水平，將在每個領域內造成的財務損失。

      研究展示出，當公司未能激發員工表現出最佳績效時，所遭受的鉅額成本損失。大多數組織的成本有多少？布蘭佳的“不作為成本計算法”展示的數額是超過100萬美金。(www.costofdoing nothing.com)

      員工生産力

      若領導力未達到最佳水平，組織財務表現中首先遭受損害的就是員工生産力。當員工無法獲得完成關鍵任務所需要的指導和支持，其後果是時間的浪費，質量的下滑，以及昂貴的返工。造成如此後果的重大原因就是指導不明確以及缺乏跟進。

      阻礙管理者向其下屬提供更多指導的原因是什麼？根據肯•布蘭佳公司高級諮詢合作夥伴Kathy Cuff的研究，其原因是管理者擔心過多的指導可能削減下屬對自身智力及能力水平的自信心。

      Cuff説：“我從管理者那裏得到這樣的言論‘我不想因為告訴下屬做什麼以及怎麼做來侮辱他們。’”當Cuff聽到這樣的陳述，她指出，指導與個人能力或潛力並無關係。她通過一名乘機旅客的例子來解釋自己的觀點。

      “若未獲得飛行駕駛證，或未接受過指導，那麼就不得進入飛機駕駛艙。這與個人智力無關。”

      Cuff認為，只要員工接受新任務或對任務不熟悉，那麼給予指導將是管理過程中的必要組成部分。若管理者無法在恰當的時機給予員工所需的指導，那麼有些員工將永遠也無法完成任務——至少無法達到期望的水平。即使他們最終實現了任務目標，但是卻不得不花費更長的時間。因此，大量時間和精力被浪費，員工士氣也遭受打擊。

      優秀領導力帶來改變

      領導者可通過詢問來改善情況。下屬在缺乏指導的條件下，是否具備完成此項任務的知識和技能？他們對此項工作的積極性如何？假如管理者提前詢問了這些問題，那麼他們就能很快發現員工的真正需求。

      Cuff對那些想更進一步的管理者提出建議：在合適的時機將自己的想法與下屬分享。通過使管理雙方獲得共識，都能了解完成新任務或新職責過程中的學習曲線，管理者可以如此直白地向下屬提問：“要完成這個目標或任務，你認為自己在哪個發展階段上？”

      Cuff笑著説：“現在，下屬也能幫你一起完成管理工作，因為他們幫你發現需要提供哪些給下屬。通過教導下屬了解這個模型，你就可以完成更加有效的上下級對話。”

      經濟危機時期如何保留員工

      骨幹員工的流失是造成組織整體績效下滑的第二大因素。當前的經濟危機相當程度上緩解了大多數組織的員工流失問題，然而Cuff卻要僱主們警惕，千萬不可滿足現行狀態。

      “僅僅是因為員工現在難以在外面找到新工作，這並不是我們想採取的策略。優秀員工的需求量仍然旺盛，你需要讓優秀員工了解你對他們存在價值的肯定，以及你對他們工作的熱切期待。”Cuff認為，要認可員工的價值，有一個好方法可行，即持續地向他們提供培訓和發展機會。這是向員工證明你對他們價值肯定的最佳手段，花時間，花錢，在他們身上投資——尤其是經濟危機時期。

      Cuff分享了一個客戶的故事來闡述以上觀點。這家公司運用經濟蕭條時期來實施管理培訓，這在過去總是因業務過於繁忙而無機可施。培訓對他們公司産生了兩項益處：一是此時實施培訓的機會成本較為低廉，二是有力地展示了對未來的願景——同時為公司和員工。

      客戶服務

      客戶服務是大多數組織可努力提升的第三大領域。部分公司在這個領域的表現優異，然而根據客戶服務指數調查結果，大多數組織的表現平平。其中的差距意味著公司的鉅額收入損失。

      Cuff認為，更好的外部客戶服務首先應從內部客戶服務開始。Cuff説：“我驚訝地發現，依舊有很多職員抱怨自身在公司內部所受到的差勁待遇。若公司能意識到放在首位的客戶恰恰是他們的內部員工時，那麼他們就有機會贏得巨大的收益。他們如何對待自己的員工？他們對員工的態度是否與他們希望外部客戶所受到的服務水平一致？”

      “作為領導者，很重要的是詢問員工，‘我怎樣做才能幫你完成工作，從而，你才能向我們的外部客戶提供更好的服務？”

      我先付出

      管理者有大量的工作可做，包括給予員工指導和支持，避免沾沾自喜，以及學會由內而外地看待客戶服務，但是最重要的是管理者必須呵護員工，正如員工呵護公司外部客戶一樣。當組織能夠保持這些管理行為，那麼就能保留住更多的核心員工和客戶。這些管理行為也能為組織帶來更高的員工士氣，因為大家都感到自身的價值被肯定了。

      Cuff説：“在艱難的時期，重要的是每個人都能伸出手，互相幫助。這是一種‘我先付出’的精神，然後才能獲得他人的回報。我認為問題的本質正是如此。當我們感到他人的關心，我們將更願意和他們在一起，繼續與他們做生意，繼續為他們工作。”

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